Achat sur Internet : le produit n’est pas conforme

Le nombre de sites marchands, de cyberacheteurs et la fréquence d’achat grimpent chaque année. Mais que se passe-t-il lorsque le bien acheté n’est pas conforme ? Quels sont les recours possibles ?

Woman doing online shopping with a credit card

Vous avez acheté un produit sur Internet mais il ne fonctionne pas, présente un défaut ou ne correspond pas à la description du vendeur ? Vous pouvez faire valoir la garantie légale de conformité. Elle s’applique aux achats effectués auprès de vendeurs professionnels et vous permet de demander la réparation de votre produit défectueux ou son remplacement sans avoir à prouver que la défaillance technique n’est pas liée à l’usage que vous avez fait du produit. Cette garantie s’applique à tous les biens mobiliers neufs ou d’occasion ainsi qu’à ceux qui sont fournis non finis (comme un meuble en kit par exemple).


Dans quels cas de figure puis-je faire jouer la garantie légale de conformité ?

Le défaut de conformité s’applique dans cinq cas de figure :

  • « Le bien est impropre à l’usage habituellement attendu d’un bien semblable ». Un appareil prévu pour fonctionner sans fil sur batterie, qui doit être branché sur secteur.  
  • « Le bien ne correspond pas à la description donnée par le vendeur, même s’il fonctionne parfaitement ». Le robot de cuisine devait être noir, mais il est rouge.
  • « Le bien ne possède pas les qualités annoncées par le vendeur ou convenues avec vous ». L’armoire devait être en chêne massif, mais seules les portes le sont.
  • « Le bien présente un défaut de fabrication, une imperfection, un mauvais assemblage ». Les stores occultants ne correspondent pas aux dimensions indiquées dans le descriptif du produit.
  • « L'installation n'a pas été effectuée correctement par le vendeur, ou le manuel d'installation est incomplet ou incompréhensible ». Les portes de placard de la cuisine ne tiennent pas en place.

 

Comment faire valoir la garantie légale de conformité ?

Tout dépend de la date d’acquisition et de la qualité du produit en question (neuf ou d’occasion).

  • Pour les biens neufs acquis à partir du 18 mars 2016, tout défaut de conformité apparaissant dans les deux ans suivant la livraison est présumé exister au moment de la délivrance. Le consommateur n’a pas à prouver que le défaut de conformité était présent au moment de la livraison du bien, c’est au professionnel d’en apporter la preuve contraire ;
  • Pour les biens d’occasion, seuls les défauts apparaissant dans les six mois de la livraison sont présumés exister au moment de la délivrance. Au-delà de ce délai, l’acheteur doit apporter la preuve que le défaut de conformité existait au moment de la livraison.

 

Comment faire jouer la garantie de conformité ?

  • Adressez-vous au vendeur par courrier, en lettre recommandée avec accusé de réception de préférence, et mettez-le en demeure de vous livrer un bien conforme à celui commandé. N’oubliez pas de présenter des justificatifs (bon de livraison, facture, email, etc.) ;
  • Vous devez faire un choix : demander la réparation du produit ou son remplacement. En cas de différence de coût significative, le vendeur peut toutefois vous imposer l’option la moins chère. Ces options sont impossibles, ne peuvent être appliquées dans le mois suivant votre réclamation ou présentent un inconvénient majeur pour vous. Vous avez le droit soit de vous faire rembourser intégralement en renvoyant le produit, soit de garder le bien et demander un remboursement partiel.
  • Le vendeur ne vous a pas donné de réponse satisfaisante sous 8 jours.  Vous pouvez saisir un médiateur ou un conciliateur de justice.
  • Le défaut de conformité vous a causé un préjudice et vous pouvez le prouver. Vous pouvez demander des dommages et intérêts en saisissant le tribunal d’instance ou le tribunal de grande instance.

 

Les informations ou conseils sont donnés au regard de la réglementation en vigueur à la date de réalisation des articles ;
Le contenu des articles est donné à titre purement informatif et n’est pas contractuel. Il ne saurait constituer une consultation juridique.