Comment gérer un bad buzz sur internet ?

88 % des acheteurs consultent des avis de consommateurs en ligne, des forums ou des blogs avant de réaliser un achat sur internet*. L'e-réputation impacte fortement, positivement ou négativement, le développement d'une entreprise.

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Qu’est-ce que l’atteinte à l’e-reputation pour une entreprise ?

Cela peut aller du simple avis négatif sur le site Internet d'une entreprise aux propos calomnieux sur des sites de référencement comme les pages jaunes, les différents réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter ou LinkedIn, multipliant ainsi leurs portées. Un avis négatif n'est pas sanctionnable s'il est fondé ou justifié. En revanche, un propos dénigrant, diffamatoire ou injurieux peut faire l'objet d'une condamnation.

Sur les réseaux sociaux, des sanctions seront possibles selon le niveau de visibilité et d'accès. Par exemple, un client qui dénigre un professionnel sur sa page Facebook en laissant le commentaire ouvert à tout public peut être sanctionné par les tribunaux. A l'inverse, il ne le sera pas si le client restreint son commentaire à la sphère privée.

Comment répondre à un bad buzz ?

Il est souvent difficile de retrouver l'auteur d'un propos portant atteinte à l'e-réputation. Pour les professionnels, l'origine peut aussi bien être un client, un concurrent, un salarié ou un fournisseur. En fonction de l'auteur et du contenu des éléments diffusés sur internet, la réponse fournie doit être justement dosée. Elle peut aller du droit de réponse à diverses actions en justice. Obtenir le retrait des propos de manière juridique peut prendre beaucoup de temps. Ils ne seront retirés qu'après une ordonnance judiciaire qui prendra plusieurs mois. Il est donc recommandé d'imposer un droit de réponse ou de négocier le retrait directement avec l'auteur. Il est le seul à pouvoir retirer son propos.

Comment préserver sa e-reputation ?

L'un des premiers leviers du chef d'entreprise pour préserver sa réputation consiste à gérer efficacement son service après-vente en trouvant des solutions adaptées pour le client afin de ne pas laisser un problème s'envenimer. Il est également important de surveiller sa e-réputation en recherchant régulièrement le nom de son entreprise sur le net afin de pouvoir réagir rapidement face à un commentaire inapproprié car les effets peuvent très vite s'amplifier. 

La solution Lexéa Protection Juridique

Avec le contrat Lexéa Protection Juridique, si par exemple un dirigeant constate qu'un ancien client dénigre sa société sur le site internet des pages jaunes, il peut contacter un juriste. L'expert l'accompagne pour rétablir l'image de son entreprise et lui apporte des conseils dans sa communication. Il lui propose de négocier directement avec son ancien client pour l'inciter à retirer ses commentaires. Si ce dernier refuse, un web-nettoyage peut être mis en œuvre pour diluer les propos diffamants. Ces actions s'avèrent souvent très efficaces et évitent le risque d'un enfermement dans une procédure judiciaire.

* Etude publiée en décembre 2014 par l'IFOP.